经过一个月的调查，2015年网易315"家居企业售后服务调查"数据出炉。瓷砖企业售后及格率80.49%，在经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，今年整体水平比去年提高了37.63%。对比11大行业综合表现，虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增长19.1分，整体售后服务质量大有提升。
综合得分：箭牌、简一摘得头两名 宏宇得55分排名垫底
在此次调查的41家瓷砖企业中，八成企业能够在各项指标中取得良好成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列第一，"服务态度"仍是企业最易失分的环节;而在8家不及格企业中，电话不能接通一项让其失分最重，大将军和恒福在多次不同时段的拨打中均无客服接听电话，以11分和16分的总成绩位列最后两名。
针对"铺贴不平"、"瓷砖变黄"、"砖面开裂"等消费者反映得最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商电话，表现较好的售后能够给出相关指引，安华需要得到确切客户信息才可以提供具体解决方案，强辉则在提供区域经理联系方式的同时也承诺了会有师傅上门查看，并会对问题产品负责。相比之下，鹰牌、金舵、欧神诺等企业就连简单指引都没有，也不能提供确定的经销商联系方式。
2015年网易315调查最终数据显示，瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫;而16.26%的差评率来自客服将问题直接推给经销商解决、未能提供较为妥善的解决方案以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现。
今年调查中，瓷砖行业售后电话免费率43.9%，过半企业售后电话仍需收费，在11个行业中收费率最高，能强、金朝阳等几家高分企业都在收费之列，与去年相比，虽然瓷砖行业售后电话免费率上升了12.47%，上升幅度在行业中排名第二，但瓷砖企业对电话售后仍需加大重视。
去年是陶瓷行业倍感压力的一年，行业面临新一轮洗牌，在产品更新，技术迭代的同时，作为维系消费者最关键一环——优质服务，成为企业间竞争的“最后一公里”，今年的315调查就对24个知名陶瓷品牌进行服务质量大检阅。
统计结果显示，瓷砖行业服务综合平均分为74.02，在11个调查行业中位列第五，从往年靠后排位挤进中上游，紧跟传统高分代表衣柜行业，总体服务质量有所提升。电话服务、电商服务表现不俗，及格率达100%，但微信公众号整体处于建设阶段，均分仅34.42。
箭牌、简一分别以83.3分和82.6分摘得头两名，法恩莎和欧神诺并列第三，而宏宇得55分排名垫底，也是综合得分唯一不及格的企业。近八成品牌集中在70—85分数段，前后差距甚微，表现平均，可见瓷砖业仍欠缺高分服务榜样。
售后电话调查：法恩莎蝉联榜首 解决率升至七成半
针对陶瓷行业咨询最多的售前售后问题，如“款式推荐”、“瓷片发黄”、“釉面开裂”等，网易家居调查员模拟顾客，在工作日9:00—11:30、14:00—17:30时段拨打官网提供的服务电话，对24家陶瓷企业进行服务质量调查。
本次调查瓷砖行业及格率为100%，四家企业得分超过90，欧神诺、法恩莎并列第一拿到96分，博德、马可波罗以94分、91分位列第三、第四，法恩莎蝉联电话服务调查，而宏宇以65分垫底。
统计显示，24个瓷砖品牌均设置服务电话。免费售后电话和收费售后电话的比例分别为63%和37%。调查人员发现，个别品牌存在“有招商电话，无客服热线”的状况，该细节亟待改进。
在接通情况这块，第一次能拨通的企业达75%。排名倒数的金舵、鹰牌，均因三次未接听电话失分严重。依照评分规则，同一电话的拨打间隔在半小时以上，当三次拨打都未能接听，作零分处理。或许这类低分企业的客服态度、解决问题能力很强，但“电话接得通”仍是首要考察要求。
态度好评情况反映顾客体验，问题解决情况直接指向服务效率。在这两项中，整体超过六成电话客服态度得到非常好或较好的评价。75%的解决方案能够给出清晰指引，甚至能直接导向问题解决，较去年创下的68.29%，上升近七个百分点。
以法恩莎为例，客服详细询问开裂瓷砖的颜色、尺寸、型号及顾客的联系方式、购买门店，五分钟内主动电话反馈，保证会解决问题，态度负责。
过分依赖经销商解决售后，一直是陶瓷行业客服遭诟病首因。此次调查发现，售后能进一步提供经销商信息，包括负责人电话、门店地址，并承诺协商未果可再致电总部，较往年有很大改进。
电商服务调查：仅半数品牌进驻天猫 服务分值差距大
今年电商服务首次纳入网易家居315服务调查体系，并以企业的天猫旗舰店为主体。对比普遍高分的泛家居行业，或碍于色差、物流不便诸多因素，瓷砖企业销售倾向传统的线下模式，电商服务显得有些力不从心。
统计数据显示，24家被调查瓷砖企业中，只有13家企业进驻天猫商城，占总数的54%。诺贝尔满分独占首位，新中源和L&D陶瓷则仅仅合格，整体分值差距大，服务质量参差。
调查介于农历新年前十天，客服在线且做到一分钟回应的占46%，部分企业的客服长时间离线或已放假，15%的品牌无回应。仅冠珠一 家承诺三日内发货，其余品牌表示年后发货。
在服务态度和问题解决方面，39%的企业客服态度令人满意，回复专业耐心细致，23%态度较好，提供合情合理的解答。
调查发现，大部分瓷砖品牌的商品介绍页面列明“七天退换货要求”，客服会根据顾客家装风格，推荐合适产品，解答退换货细则。冠珠瓷砖更贴心提醒调查员图片有色差，委婉建议去实体店看款式，态度恳切。
得分落后的品牌扣分多因客服态度敷衍，服务不到位。如新中源陶瓷，以“喜欢阅读是一种美德”为由回避介绍商品详情。
店铺动态评分取描述相符、服务态度、物流服务三项指标的平均分，单项满分为5分，根据消费者评价系统自动统计所得。数据显示，69%的电商评分在4.9以上，所有品牌得分均在4.7分以上。
售后服务：让消费者享受实实在在的服务最关键
消费者购买家居用品越来越理性，家居品牌要建立、拉近于消费者的距离，并获得良好的口碑，让消费者享受实实在在的服务才是最关键的。从此次电话调查中，我们可以知道，得分高的企业，在售后服务的各个环节都做得比较到位，我们在此盘点获得满分的品牌企业的经验，希望能为家居行业真正为消费者做好售后服务提供一个借鉴。
为此，我们对售后服务的建议是：
1、预留专门的售后服务电话，建设快捷通道，缩短转接时间。
2、服务网点多，消费者可以越便捷地享受到各项服务。
3、更透明的标准化售后服务，维修保养费用对所有消费者都统一，透明。
4、延长售后服务时间，安排专业人员在周末值班，保证人工接通率应达到90%，其余时间应记录用户的留言解决消费者的问题。
5、服务需要标准化：包括上门服务的时间具体到小时，以便消费者安排自己的时间。
6、处理好消费者问题后，建议建立用户档案及回访制度。
7、瓷砖和地板等对安装要求较高的建材门类，建议企业要对安装工人进行专业培训，考核才上岗。一个不规范的安装工人可能会令地板生产、运输、销售、管理过程中数百人的辛勤劳动化为乌有。
相关文章
头条焦点
精彩导读