美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：
1%的顾客去世了、 3%的顾客搬家了;
4%的顾客自然地改变了偏好 、5%的顾客听从了朋友的劝告;
9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所、 10%的顾客是习惯性地抱怨者;
68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心。
顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
1、需要导购努力做到
(1) 即使你不高兴，也要面带微笑;
(2) 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益;
(3) 当你感到顾客需要帮助时，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导;
(4) 想办法弄清顾客的需求，并给予满足;
(5) 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议;
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。
2、需要尽所能化解顾客的不满
(1) 仔细倾听顾客的抱怨;
(2) 复述抱怨以确认你所听到的没错;
(3) 向客人表示歉意;
(4) 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等);
(5) 解释你将采取什么行动，纠正错误;
(6) 感谢顾客提出了引起你注意的问题。
3、需要解决难伺候的顾客
第一步：不要触及个人
这是最难掌握的对客户服务的技巧之一。(谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此)
第二步：保持平静，仔细倾听
要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。
第三步：针对问题，不要针对人
找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。
当顾客抱怨时，你应认识到这是天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。
记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。
将投诉转化为销售业绩(回头客)。
顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。
如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，这时，另一桩生意就会唾手可得。
你需要做的就是做好下一次的服务工作了。
四个之前：
预测顾客需求，要在顾客到来之前;
满足顾客需求，要在顾客开口之前;
化解顾客抱怨(投诉)，要在顾客不悦之前;
给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。
如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：
热情款待你的顾客!
想在你的顾客之前!
满足你的顾客需求!
让你的顾客充满惊喜!
相关文章
头条焦点
精彩导读