作为瓷砖导购，会面对很多顾客异议，解决不好，不仅影响业绩，还会给店铺带来不好的影响，那么顾客因款式或者非质量问题退货，导购应该怎么办呢?
◆ 错误的回答 ◆
1. 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗?
2. 这是您自己看好的，我们不能退货。
3. 如果不是质量问题我们是不能退货的。
问题诊断
没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。
所以如果瓷砖款式真的不适合顾客家装要求，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。
◆ 导购策略 ◆
许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。
一个优秀的导购此时应该表现镇定。欢迎关注公众号陶客，你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。
具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。
话术模板
话术一
王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这件产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...
话术二
(顾客说完后)王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款瓷砖的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点)
话术三
王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新瓷砖，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色呢?(转化到换货上去)
总结：委婉真诚，换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻。
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