第一部分陶瓷产品知识
一、各类产品生产工艺(大致了解，不做专业评述)
1、仿古砖生产工艺
压砖坯---干燥---施底釉---印花---施面釉---入窑烧成---修边---检验---打包入库
2、全抛釉生产工艺
压砖坯---干燥---施底釉---印花---施面釉---入窑烧成---修边---抛光---超洁亮---检验---打包入库
3、微晶石生产工艺
压砖坯---干燥---施底釉---印花---堆熔块---入窑烧成---修边---抛光---超洁亮---检验---打包入库
{备注｝印花技术：
1、平板印花：花色单调、清晰度差、容易虚印
2、辊筒印花：花色丰富、富于变化、略有立体感
3、喷墨印花：清晰度高、立体感强
二、陶瓷行业业务人员通用知识
1、抛光砖、玻化砖:又名无釉瓷质砖，它采用高温烧制至砖体完全瓷化而成。
玻化砖的特征：
①玻化砖的表面不需要施釉，没有釉层，优质的玻化砖其硬度可达7-8级。
②玻化砖的抛光表面非常光亮，产品装饰效果富有现代感。
③具有良好的再加工性能，可以任意的切割、打磨、倒角等。可广泛用于室内外的墙地面。
④一般而言，玻化砖仿石材类的产品较多，极像石材，质地感强，立体感强。
⑤玻化砖的常用规格： 600×600mm、800×800mm、1000×1000mm、600×1200mm
2、瓷片:表面有釉层，底坯吸水率高于10%。釉面上可以装饰多种颜色和纹理图案。根据光泽的不同，釉面砖分为光面和哑面两种。
①通常情况规格最小、厚度最薄的，厚度5-8毫米，主要用于卫生间、厨房等空间的墙面装饰;
②亮面瓷片，比较适合气派豪华的空间效果;哑光瓷片比较适合营造时尚雅致的装饰效果。
3、抛釉砖：
抛釉砖又称釉下彩或全抛釉。就是在砖坯表面施加一层耐磨透明釉，经烧制后再对这层透明釉进行抛光的工艺，具有抛光砖的亮度和仿古砖丰富花纹的集成特性。该品因为使用全新釉料，因而花色更丰富、绚丽，纹理也更加逼真。是目前市场前景最广阔，最为完美的一个品类。
①产品镜面光泽度比抛光砖高，一般达到101-103度;
②吸水率较低(与抛光砖相同)，耐污性强。可广泛用于墙地面。
③花纹图案自然逼真、清晰细腻
4、微晶石:
微晶石在行内称为微晶复合板材，是微晶、陶瓷二合一产品。具有陶瓷材料的高强度，和微晶板材的通透温润、色泽丰富的装饰美感。
微晶石的特征：
①微晶石的厚度比其他品类的砖厚，达到13毫米。
②表面微晶层镜面效果在瓷砖各品类中最好。表面微晶层致密精实，吸水率接近于0，抗污能力超强。
③纹理多仿石材与玉石，晶莹剔透，奢华至美。是目前最高档奢华的建陶产品。
5、仿古砖:
仿古砖是从彩釉砖演化而来，实质上为有釉瓷质砖。所谓仿古，指的是砖的效果，应该叫仿古效果的瓷砖。现代仿古砖已不局限于仿古，已逐渐演化成仿天然石材、木纹、皮纹、纺织品、金属等一切可以被设计被模仿的材料，几乎可以涵盖所有时尚的元素，深受消费者的青睐。
仿古砖的特征：
①仿古砖表面有一层釉，优质仿古砖硬度可达6级;
②仿古砖以哑光为主，其不乏瓷的细腻润泽，并且保留了所仿素材质感的特点，加上瓷砖本身花色易于搭配组合，表面有一层釉面装饰易于清理，市场前景广阔。
【备注】
1、抛光砖生产工艺
原料制备-->压制成型-->坯体干燥-->高温慢烧-->精细抛光-->分级包装
2、瓷片生产工艺流程(二次烧)
原料研磨-->喷雾粉料-->压机成型-->坯底素烧-->淋釉印花(淋釉、洗边、喷胶、印花)-->釉面烧成-->精细磨边-->分级包装
3、丝网印花工艺：是指运用具有图案的网版在瓷片砖坯上进行淋釉，将网版上的图案通过釉料直接印制到瓷片表面的工艺。丝网印花工艺，是一种平面印刷工艺，不能实现对瓷砖凹凸面的印刷;且同一个产品只能印一种图案。其特点是：工艺技术要求相对较低，所印图案单一、较呆板;表面无法实现层次感与立体感;线条、纹理也较粗糙，精度相对较低，有千篇一律之感。
4、辊筒印花工艺：辊筒印花机的辊筒网板是圆桶状，辊筒是一种特制的橡胶印筒，瓷砖要印制的图案靠激光打点雕刻直接做在橡胶面上。瓷砖底坯在辊筒印花机辊筒下对版对位，通过辊筒的滚动将辊筒上的图案(最大在1.44米的辊筒范围内)进行随机滚动印刷，令瓷片的花色纹理随机变幻。同时，辊筒印刷是一种柔性印刷，可以实现对瓷砖凹凸面的印刷。
辊筒印花系列产品的是特点：
1.质量好，档次高，版面柔和协调，图案清晰细腻。
2.颜色润泽、饱满，釉面平整度好，镜面效果突出，大面积印花优势明显。
3.层次感丰富，仿真度高，其自然肌理的效果逼真，甚至比天然石材更优雅美观。
4.随机印花，在同一风格下，每片砖的图案都不重复，其纹理的不对称，体现出石纹的高贵、独有、天成的整体效果。无论在产品的图案色彩、精度、立体感、层次感上都比丝网印花工艺优越。
5、喷墨印花工艺：
是目前全球最领先的印花工艺。其生产从母版输入、随机布料、喷墨用料，全程由智能尖端电脑数码控制，实现高精还原，表现细致入微，纹理不会重复叠印，随机性使得每片砖的纹理均不一样，纹理的变化更丰富，仿真效果更佳，;印花方式改变了传统的接触式压力印刷，实现了与砖面不接触的“凌空”印刷。对瓷砖凹凸面、斜面的印花比辊筒印花更具优势，立体感更强，因此用喷墨印花工艺生产的产品多以3D命名。
喷墨印花工艺的优势：
1、高解析度，可使图像解析度高达 360 dpi (点/英寸)，纹理层次更好，清晰度更高，立体感更强。而辊筒印花技术目前的解析度一般为 100~150 dpi。
2、可以载入母版图像1.2×50 米，纹理的变化范围大，而辊筒印花最大的图像 0.72×1.44 米。可使纹理不重叠的印刷范围最长可达50 米，比辊筒印花技术多出 48.56 米，纹理变化性更大，真正实现天然仿石。
3、可使凹凸立体面的喷印效果可达 40mm，能在各种立体造型面印刷，如斜角面、凹凸浮面，首次实现瓷砖立体造型面的印刷。而辊筒印花技术的凹凸立体面喷印效果一般为1mm。
4、通过智能科技精确读取任何图像灰度和颜色信息，砖面效果更华丽夺目。5、低碳环保，喷墨印花工艺釉料使用率高达 98%，清洁环保。
第二部分陶瓷店面销售核心话术
【话术一】
向客户介绍选择微晶石和全抛釉的方法(也就是建立选购微晶石和全抛釉的标准，导购可以这样对消费者说)：
微晶石和全抛釉是瓷砖、抛光砖和瓷片的升级换代产品，是目前最为高档的装饰材料之一，可以根据您的喜好随意搭配并可以用于墙面、地面甚至外墙(室外地面慎用)。微晶石和全抛釉是全面代替石材的新型建材，应该按照石材的装饰、施工方式来选择及铺贴。因此，选购微晶石和全抛釉时，就是根据您要达到的效果和风格来配地面、墙面的用砖，所以，您完全可以自主选择您想要的产品的种类和色泽等，我们的专业设计师会在色彩搭配、空间利用等方面给您专业的辅助建议。
【话术二】
产品有哪些优势(导购回答的话术)：
陶瓷是国内最早从事瓷砖研发、制造和营销的企业之一，具备国内最先进的生产设备、生产工艺和一流的技术人才。陶瓷的营销运营中心及制造基地都在中国广东省佛山市;说起佛山您一定知道，被称为建筑陶瓷之乡，国内几乎所有大品牌的瓷砖在佛山及周边都有生产基地。陶瓷的产品紧跟潮流，花色系列齐全并独具特色。
店内接待客户的要点：接触客户的第一时间，导购需要做到的是给客户最重要的一些提示，包括：
1)陶瓷是中国建筑陶瓷核心企业之一。
2)让客户随着我们的指引进店参观、选购产品，而不是随意浏览。
3)让客户对陶瓷产品有个大致的了解。
4)帮助客户建立选购瓷砖的标准：为什么使用瓷砖(档次更高、审美效果更持久、防滑耐磨等等)、什么样的瓷砖是好的瓷砖(即如何简单地使客户了解判断瓷砖质量好坏的方法)、根据客户房屋的具体尺寸帮助客户选购地面、墙面的用砖并帮助客户做出合理的搭配。
【话术三】
需要传递给客户一个重要的信息：
瓷砖是属于一次投入、常年使用的产品，因此，质量是选购瓷砖时首先要衡量的因素。判断瓷砖质量好坏的方法简单而言就是“一个关键点”，即看坯底是否全瓷，以此判断砖的强度是否达到国家标准;而选择花色时，最关键的是根据客户自己的喜好，也就是要告诉客户：您喜欢的就是最好的!
【话术四】
这一部分的话术是为了迅速引导客户了解陶瓷的品牌及瓷砖产品进而开始选购，务必熟记并灵活运用!
看到客人进店，导购应微笑迎客并说：您好，欢迎光临!家里开始装修了吗?
注意，此处用问句，客户通常的反应会是：
1)是，刚开始!这时导购则继续问：客厅砖定了吗?客户可能的回答分别是：
1-1客户回答：定了。则导购可以先引导客户选购厨房或者洗手间的砖。很多导购此时会追问客户“定了哪个品牌?”、“大概什么价格?”之类，这样可能引致客户的反感和抵触，不妨先把厨房和洗手间的砖定了，再想办法把客厅砖也定下来。
1-2客户回答：还没定。则导购可以尝试着引导客户：那我们先定客厅砖好吗?毕竟客厅砖确定了，整个房子装修风格也就定了，其他位置的砖也好选!
1-3客户回答：先看看。导购可以尝试着引导：那您想挑选什么档次的呢?我先给您介绍下目前行业里最高档的微晶石和全抛釉系列好吗?
1-4假如客户坚持说：我自己先看看吧。导购不必强行介绍产品或者跟随客户，可以先跟客户说：您先看看，我去给您端杯水来。然后去端杯水来再跟客户说：您好，喝杯水吧，有没有看到喜欢的砖?以此再次寻找和客户沟通的机会。
2)客户回答：装修还没有开始(甚至：房子还没有交)，现在只是随便看看。
【话术五】
导购可以说：要是您的房子要几个月以后才交，那现在简单了解下也是可以的，只是不必现在就订，毕竟瓷砖行业经常有活动做促销，还是等拿到钥匙再订不迟;假如就在一两个月之内就可以交楼，那不妨现在先订下来，拿到钥匙我们就安排给您量房、设计，这样最省时间。
一般情况下，真正还没有拿到钥匙或者装修未开始的客户，会认可我们的建议并和我们沟通关于交楼期限、装修大致开始时间以及户型、面积等细节;也有些客户是以“没交楼、装修没开始”等做为借口，不愿意和我们沟通，我们用上述的引导方式，一般情况下也可以消除客户的戒心。
但假如客户不顺着我们的引导，而是不断发问，比如：
客户问：不用介绍了，已经看了很多家，感觉都差不多，你就告诉我你们的砖多少钱吧!此时，导购可以按照下面的方式进行引导。
【话术六】
此时导购可以说：瓷砖猛一看的确是很像，但稍微细看的话差别会很大，比如您看这一款吧，整体来看，您可以看到整块砖的色泽很真实，再近些看纹路，也是很规整很清晰，您再从侧面看看砖面，会感觉光线很柔和而且没有散乱的反光;您用手来摸摸砖的侧边面，是不是感觉很细腻很光滑?这就说明我们砖坯底很致密、强度很好;另外，您也可以再用手摸摸砖面，是不是感到手感很细腻?而以上这些，一般小厂家是做不到的。您买砖，首要的考虑是质量还是价格呢?由此引导客户说出自己的选择，再灵活引导。
此时往往客户会说：肯定是要价格低质量还要好啊。
【话术七】
导购可以说：那您选择陶瓷的产品就对了啊，行业公认陶瓷的瓷砖性价比是比较高的，我们所有的产品坯底都是全瓷的，也就是吸水率低于0.5%;再比如我们的微晶石系列，表面熔块层厚度达到2-3毫米，保证了足够的强度和耐磨度，同时经过36道精细抛光工艺，保证了足够的透感和表面亮度;我们的全抛釉产品，采用行业最先进的淋釉工艺，以超厚的釉面厚度和精细抛光，保证了足够的表面亮度和耐磨度。虽说我们产品质量可以说和达到甚至超过国内一线品牌的产品，但因为我们几乎不做广告宣传、没有开大店、店面人员也少很多，也就是整体经营费用会低很多，所以我们的价格就要比一线品牌低很多了。
此时，很多客户还是会说：我觉得你们没什么名气，就想价格可以再低些。
【话术八】
面对客户这样的说法，导购可以说：那您选择陶瓷就对了啊，行业公认陶瓷的瓷砖性价比是比较高的，就拿我们的微晶石系列(或者全抛釉系列)来说，您可以先去XX、XXXX等店里看看这些品牌的同类产品的铺贴效果和价格，再对比下我们的效果和价格，相信您一定会选择我们的产品的!
面对这类客户，导购一定不要急着让价，我们让价越快，客户越觉得我们报价的水分很大，越是不敢买我们的产品。
也有很多客户会觉得我们比其他一些小品牌的产品贵，面对这样的客户，我们首先要明确一点，我们的店面是否和其他小品牌没有明显的差异?假如我们在店面形象、档次等方面和周边的小品牌没有什么区别，那我们就很难保持较高的零售价格。
【话术九】
在有良好产品展示的前提下，导购可以说：其实不同品牌的瓷砖质量差异是很明显的，很多小品牌只是在仿制类似我们陶瓷这样的专业化大厂的产品，猛一看好像花色很类似，但细看的话，产品的色泽、纹理的清晰度都有很大的差别，最终的装饰效果差异也是非常明显的。其实瓷砖这类使用年限很长的产品，首先要重视品质，您说对吗?
【话术十】
假如我们的店面也没有按照厂家的要求做到良好的产品展示，导购可以说：不同价格的瓷砖质量差异是很明显的，也很容易鉴别，比如您可以摸摸砖的侧边，可以明显地感受到我们的砖是很细腻的，低价的产品就粗糙很多，这就是说明我们的砖坯底致密而那些低价砖的砖坯就不够致密，也就是说砖的强度差异很大;再细看砖面，产品的色泽、纹理的清晰度都有很大的差别，这就说明这些低价砖的工艺、熔块(对微晶石而言)、釉料(对全抛釉而言)都和我们有很大的差距。瓷砖铺贴完、装修结束后您已经开始正常居家生活，一旦砖出现问题再去处理，是很麻烦的，所以选购这类使用年限很长的产品，首先要重视品质，您说对吗?
很多客户此时会说：肯定要质量好啊，但你们的价格也确实高了些。
【话术十一】
面对这样的客户，我们要引导的重点，以我们产品的质量，我们的产品应该是和一线品牌去比较，而不是去和低价产品去比较。此时导购就可以说：那您选择我们的产品就对了啊，行业公认我们的产品性价比是比较高的，就拿我们的微晶石系列(或者全抛釉系列)来说，您可以先去XX、XXXX等店里看看这些品牌的同类产品的铺贴效果和价格，再对比下我们的效果和价格，相信您一定会选择我们的产品的!
很多客户在店内看到比较喜欢的产品时，会直接发问：这款砖多少钱?
【话术十二】
回答这类问题的思路，是不要仅仅答出这款产品的价格，一定要借着这个机会，让客户了解我们店内所有产品的价格区间，这样可以避免高端客户觉得我们店内产品档次不够或者经济条件稍差的客户感到我们的产品太贵。
导购可以这样回答：
第一种情况，客户问到的产品属于我们店内最高档的产品：您好，这是咱们店内最高档的产品微晶石及全抛釉系列，其中全抛釉主要有600和800两种尺寸，您看到这一款是800的产品，每一片(每平方)是XXX元。您的客厅(厨房、洗手间、背景墙等等，根据客户所希望用砖的部位来定)多大呢?我简单帮你做个预算好吗?
第二种情况，客户问到的产品属于我们店内中档的产品：您好，这是咱们店内中档的产品，咱们店里还有更高端的微晶石和全抛釉系列的产品和比较实惠的普通抛光砖和瓷片，-陶客陶瓷-您看到这一款每一片(每平方)是XXX元，您感觉这款产品的档次符合您的预想吗?
第三种情况，客户问到的产品属于我们店内最低档的产品：您好，这是咱们店内比较实惠的产品，咱们店里还有目前最高端的微晶石和全抛釉系列的产品和高端的抛光砖和瓷片系列，您看到这一款每一片(每平方)是XXX元，您感觉这款产品的档次符合您的预想吗?
以上几种状况下，假如客户直接发问说：你就告诉我这款的最低价钱是多少吧。此时导购不要急着给出一个折扣或者最低价，应该再问一个问题：
【话术十三】
导购此时应该问客户：这款产品您确定喜欢吗?客户在此时的回答可能有几种，而导购的回答应该也有细微的差别
1、客户说：看看价格再说
【话术十四】导购可以回答：先抛开价格不谈，您觉得这款砖的质量和花色怎么样?假如客户对质量和花色表示认可，导购可以尝试着适当让价，如折扣的底线是8折，导购可以按照9折、86折、84折的方式，逐步让价到高于底线附近的某一价位。假如客户表示不太清楚质量如何判断(往往客户会表示：我感觉瓷砖看起来都差不多)，导购就应该先从引导客户如何判断砖的好坏入手，在客户认可我们质量的前提下，再谈论价格。
2、客户说：产品还是可以的，我挺喜欢。
【话术十五】：导购可以回答：那您觉得这款砖的质量怎么样呢?假如客户对质量表示认可，导购可以尝试着适当让价，如折扣的底线是8折，导购可以按照9折、86折、84折的方式，逐步让价到高于底线附近的某一价位。假如客户表示不太清楚质量如何判断(往往客户会表示：我感觉瓷砖看起来都差不多)，导购就应该先从引导客户如何判断砖的好坏入手，在客户认可我们质量的前提下，再谈论价格。
3、客户说：要是没有折扣的话那我就再看看。
【话术十六】：导购此时要注意的是，客户此时并不确定一定要哪一款砖，有可能还是在大致了解的阶段，也有可能是在其他店里见过类似的产品，现在是在比较价格。此时导购可以回答：如果您喜欢这款产品但觉得价格有些不满意的话，我再帮您推荐一款类似风格的产品您比较比较好吗?用这种方式，来再次判断客户目前内心的真实想法。
假如此时客户就是要询问这款产品的最低折扣，导购就不要回避这个问题，应该正面回答：
【话术十七】
这个技巧也是在价格谈判时常用的技巧，在让价时不要一下就让到底，如折扣的底线是8折，导购可以按照9折、86折、84折的方式，逐步让价到底线附近。让价的具体步骤为：(导购根据以下指引灵活运用)
导购：如果您确定就定这一款的话，我的权限只有9折，就给您9折吧。
客户：9折也没低多少啊。
导购：您现在确定能定吗?能定的话，我去向店长尽量申请下，看能否再低一点。
客户：你先申请再说吧。
导购：好的，那您稍等，我去申请下。
导购去向店长申请。
导购：您好，我跟店长说您蛮有诚意要定这款砖的，他才同意给到86折，这款砖还没有卖过这么低的价格呢。我帮您开单好吗?
还有很多客户在店里转了很久，然后说：你们的花色都很普通，没什么好选的。
面对这样的客户，导购一定要记得利用“性价比”这个要素，即我们产品序列中与其他大品牌比较相似的产品或者我们独有的产品来引起客户的注意。
【话术十八】
导购可以回答：其实我们很多产品的装饰效果和那些知名品牌、一线品牌是很接近的，包括质量也基本一样，但价格就相差很多了。(此时就要介绍我们和大品牌相似的那些产品，这就要求我们的导购对产品非常熟悉)
【话术十九】
导购还可以这样回答：其实现在装修，都希望既体现自己的个性又能用较低的价格买到质量好、装饰效果好的产品，比如我们的这几款产品，是全行业的独有花色，每款产品都有很多种的搭配、组合效果，我带您看看这些产品的装修模拟图好吗?(导购此时就应该运用我们的素材库来引导客户选购)
在店面和客户沟通时，很多导购已经掌握了一个基本技巧，就是询问客户的小区、户型、客厅(厨房、洗手间等)的尺寸等细节来判断客户的消费能力。但很多客户往往不愿意正面回答这些问题。
假如客户说：我不记得厨房的具体尺寸了。
【话术二十】
导购可以继续问：那么您家总面积大概是多大?这样我们可以先大致估计出厨房的面积，先大概做下预算，看看是否在您预算氛围之内，您看这样好吗?
还有一类问题导购比较难以解决，就是很多客户一听到报价就直接说：太贵了。通常导购遇到客户这样说时，往往采用“说”的方式而不是“问”的方式，其实，这时候无论我们说什么，客户未必会认可，因为客户觉得“贵”时，要么是真的觉得价格比其他品牌高、要么是觉得超出自己预算、要么觉得我们的产品不值这样的价钱、要么是为了压价…我们只有了解清楚客户真实的想法，才可能找到突破口，否则，无论我们说多少话，都很难打动客户，甚至会让客户产生“王婆卖瓜”的想法。
那么，我们该如何通过“问”来引导客户呢?
【话术二十一】
导购可以问：您是和哪个品牌比觉得我们的价格稍高呢?假如客户说出的品牌和我们基本是同一品牌档次，导购可以说：其实，同档次品牌不同厂家价格有些差异也很正常，毕竟产品不同工艺也有差别，关键还是看您喜欢谁家的产品。
假如客户说出的品牌是比我们低档的品牌，导购可以说：相信您也知道，那个品牌和我们完全不在一个品牌档次，质量也和我们有很明显的差距，其实可以很简单就判断的出来了。(导购此时应该引导客户采用摸砖的侧边、测试砖的吸水率、仔细观看砖的花纹、微晶石表面和全抛釉釉面等方式引导客户了解不同质量砖的差异)。
假如客户说出的是比我们档次高的品牌，导购可以说：其实您说的那个品牌，除了知名度比较高之外，在产品方面不会比我们做的更好，其实可以很简单就判断的出来了。(导购此时应该引导客户采用摸砖的侧边、测试砖的吸水率、仔细观看砖的花纹、微晶石表面和全抛釉釉面等方式引导客户确信我们的产品质量会优于对方)。
【话术二十二】
导购还可以问：您是觉得这个价位超出您的预算了吗?假如您确定喜欢这款砖的话，不如我们先记下这款砖的编号，先选好需要的所有的砖，先算出总价看看超出您预算多少好吗?
用这样的方法，我们可以帮助客户选好整套房屋的用砖，再运用价格谈判的一些技巧慢慢引导客户。
【话术二十三】
导购也可以选择这样问：抛开价格不谈，这款砖的质量和花色您满意吗?用这样的问法，可以了解清楚客户除价格外还有没有其他的顾虑，假如客户对质量或者花色还有异议，就应该先解决价格以外的其他异议，最后再谈价格。
【话术二十四】
面对犹豫不决的客户，导购也可以这样说：我们的产品确实有些贵，我向您介绍下我们产品贵在什么地方好吗?欢迎关注陶客陶瓷，以这样的问话开头，导购可以从产品的细节介绍产品，引发客户对质量的关注，进而达到引导客户的目的。
【话术二十五】
导购还可以问：除了价格方面还有些疑问，其他方面您还有什么疑问吗?用这样问法，逐一排除客户对其他方面的异议，最后来谈论价格。
以上列出的是店面常见客户的问题或异议的类型及应对方式，导购可以在日常销售中，举一反三，灵活运用。
那么，处理顾客反对意见有哪些方式?(提供以下几种方法供参考)
1)、对待压价顾客，让顾客对商品提出的确定成为他购买的理由，如：你们的价格为什么那样的死，不如别的商家灵活，你们能卖的出去吗?此时导购应以肯定的语气回答：
【话术二十六】导购可以说：“我们的商品通过质量创建品牌，而不是通过销售创造品牌，我们公司一直认为没有一个严谨的价格体系是不可能对消费者负责任的。”
2)、在双方互相不能说服对方的情况下，导购要掌握主动，可以釆用反问句式让对方明白自己的诚意，如客户问“按照你们的设计真的有那么好看吗?”
【话术二十七】导购可以笑着回答：“您说吧，我要怎样才能说服您呢?。
3)、归纳合并反对意见，将几种反对意见归纳成一种并做出圆满回答，不仅使顾客佩服导购代表的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响。例如：
【话术二十八】导购可以说：“您的这些想法是可以理解的，集中起来就是产品能否耐磨，经测试…”
4)、对客户的偏见要争取认同，不必与之争辩，应有保留地同意顾客的意见，对自我表现和故意表示反对的顾客应先满足其虚荣心，争取客户的认同，为进一步沟通留下余地。
4、处理异议的方法
1)、反问法----对客户的异议，可直接用反问的方法。例如客户说“太贵了!”导购反问：
【话术二十九】“那您认为是比其他品牌贵还是超出自己预算了呢?”
2)、“对，但是”的句式：当顾客说我们的微晶石或全抛釉系列比其他品牌的微晶石或全抛釉产品贵时，导购可以说：
【话术三十】
我们的微晶石(全抛釉)产品是贵，但内在质量却比其他品牌微晶石(全抛釉)系列的要好很多，您来看这些细节…
3)、资料转换法：对客户的反对意见用各类资料来进行说服的方法。如顾客问：你们比XX品牌好吗?好在哪里呢?导购可以拿出一些资料给顾客看，如：
【话术三十一】
您看，这是检测报告，证明我们产品的强度是超出国家标准的…
5、如何掌握处理顾客反对意见的时机?
1)、立即回答：顾客的偏见、价格上的反对、对商品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即回答。假如有客户说，我还是愿意买知名度高的品牌!导购不妨说：
【话术三十二】您选购瓷砖，是看重质量还是看重宣传呢?质量不好的产品会不会因为广告宣传做的多质量就变好呢?不如我们先不说知名度的问题，先看产品吧，假如我们产品的质量达不到您的要求，我送给您您也不会要，对吧?
2)、提前答复：对花费很多口舌才能纠正其看法的问题，抢在顾客前采用反问自答方式，主动消除顾客的疑虑。如有客户会说，什么奖什么认证这些，还不是花钱买的!导购可以回答：
【话术三十三】先不说获奖或者认证这件事，您觉得我们产品的质量怎么样呢?
3)、延后回答：对自以为是的见解和恶意反对，不要立即给予解释。假如客户说，我就是信赖大品牌，你们这个品牌没有什么名气，就算你的砖送给我我也不要!导购可以回答说：
【话术三十四】进店都是客。既然您对大品牌很信任，也欢迎您指出我们的缺点和不足，帮助我们改进。不如我带您看看我们的产品，麻烦您给些意见好吗?我先谢谢您了!
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