袁岳先生曾在一篇博客里提到“消费者尖叫”一词，极为生动。简言之，让消费者尖叫的三种情形：一是显性需求的明确满足;二是消费半隐性需求的满足;三是超出期待但吻合生活逻辑需要的满足。
为什么提到“消费者尖叫”呢?
“消费者”是公众与社会产生联系的一种称呼，“尖叫”是推动产业发展、社会进步的驱动因素。将消费者层面进一步扩大，咱们来谈谈“公众尖叫”。那么，我借同事最近的遭遇谈谈怎么做才可以引起公众尖叫。
事情的经过是这样的。同事最近在品木坊选购了一套原木家具，从送货到结束，几经波折。同事在品木坊选购家具，首先是因为其品牌含金量高，工艺好，质量有保障;其次是服务周到，送货到家并且负责组装，方便省事;再者，同事当初很自豪地说选购的原木材质，优雅大方、经济环保。
但是，像很多老套的故事一样，美好的设想跟残酷的现实之间总是有个大写的BUG。
>>>>第一次波折
安装师傅拆开包装准备组装，家具部件出现问题——2个原木座椅扶手均出现木材断裂现象，安装只能进行一半，将没有问题的组装完，带走了椅子断裂扶手。
>>>>第二次波折
更换后的家具送到后，问题依然没有解决。其一扶手色泽较原先略显暗淡，纹理也由半圆曲线变成了长直线条，家具缺乏整体感，对于这一瑕疵，同事勉强接受;另一更换的扶手瑕疵则太过明显：明显的指尖对接缝，鸿沟般的纹路和木色差异。同事再次向商家反映该问题，商家的第一反应是：工厂那边选材的问题。至此，笔者和同事都觉得无奈，只是工厂选材的问题吗?幸而，商家没有再行推脱。
>>>>第三次波折
事件发生一周，家具仍未送达。
“品木坊送个货居然能出这么多问题，简直不可思议!”同事如是感慨。平时同事买东西不是个吹毛求疵的人，能发出这样的感慨，品木坊的理想和现实对其造成的心理落差可见一斑。
同事最近的遭遇，可以说是“消费者尖叫”最典型的反面教材了。那么，要怎么做才能引起尖叫呢?让我们把同事的遭遇当成一个洋葱，层层剥开。
首先，从最外层的心理落差入手，去其表皮
为什么会有这么巨大的心理落差呢?笔者百度了下传说中的“品木坊”：“品木坊”是椎木家具先驱品牌，以其生产专业、工艺精湛闻名于实木家具界。其原材料取自于“世界客都”梅州，具有坚实耐腐的特点，一如客家人坚强刚毅的精神。“给予家人安全舒适的生活”是品木坊的至高信念。具体来说，其品牌优势有四——
1.精细选材：精选原木生态板材，优质环保健康;
2.坚实拼接：原木的弯曲和拼接，光泽度越用越好;
3.木纹色泽：清晰靓丽的木纹色泽带来深厚的质感;
4.圆角设计：家具的边角更加有质感。
总而言之，“品木坊”秉承了儒家文化和客家文化的精髓，具有品牌优势、内在信念、外在设计、品质保证。
相对于高大上的宣传，同事的购买实况则与之形成了鲜明的对比。四个品牌优势，一半没有体现;生产工艺、至高信念与现实也有所差别。太高调的宣传和不出彩的实际形成鲜明对比，对消费者造成了心理冲击。在这样的情况下，二次消费的可能性有多大可想而知。
其次，从肉质层开始，层层剥肉
从消费者关注点来看，导致心理落差的因素主要包括两方面：一、产品;二、服务。
产品是基础，是消费者最直接的需求。品木坊的产品过关吗?笔者不敢妄下定论。但是，从同事三次波折远眺、近观，笔者没有看到品木坊的“工匠精神”。所谓工匠精神，是指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精的精神理念。当今社会心浮气躁者不在少数，只知追求“短、平、快”(投资少、周期短、见效快)带来的即时利益而忽略了产品的品质灵魂。因此企业需要工匠精神，当其他企业热衷于“圈钱、做死某款产品、再出新品、再圈钱”的循环时，坚持工匠精神，打造与定位相匹配的产品，让消费者有第一次“尖叫”。
服务是过程，是消费者的半隐性需求。品木坊的服务跟得上吗?单从笔者同事的三次退换货经历来看，服务存在问题。回忆整个送换货过程，服务问题主要源于工作人员服务意识不强、服务水平不高。具体来说，包括：送家具前，没有检查商品是否完好的意识，服务主动性不强;发现问题后，更换的家具没有考虑整套家具完整性，服务水平有待提升;顾客问责后，下意识地将责任推给工厂，承担责任自我反思意识不够。纵观当今社会，公众消费能力并不低，缺乏的更多的是能够与消费水平相匹配的服务，从而留住顾客，引发消费者第二次“尖叫”。
最后，验证洋葱是否真的“无心”
产品缺乏工匠精神、服务缺乏意识水平，其更深层次的原因可以归咎于整个服务设计的不完善。品木坊在产品和服务两方面都存着问题，两者非独立存着，而是相依而生。因此，整体角度的服务设计者非常重要。按照服务流程脉络，对整体服务进行设计，完善过程节点中的产品供给、服务提供，点燃消费者的第三次“尖叫”。
相关文章
头条焦点
精彩导读