打碎的盘子
母亲带着6岁的儿子在一家餐具店挑选盘子，看中了一套特别喜欢的餐盘但因为价格实在太贵超过了预算，一直犹豫不决。
就在这时调皮的儿子转身，碰到了摆在柜台上的一个精美的盘子，盘子滚到地上摔了个粉碎。儿子看见自己闯祸了紧张的的问妈妈该怎么办。
一般来说事情的发展应该这样继续的，店里老板走到母亲和她儿子身旁不悦的说：“你这小孩怎么这么不小心啊，你们得赔钱，不赔钱今天别想走!”
但是这家餐具店的老板行为却感动到了母亲同时也安抚好了受到了惊吓的小孩。后来母亲不但买了之前因为贵不打算买的那套餐盘，还推荐了自己身边的朋友都来光顾这家餐具店。
那么到底老板怎么做才打动了母亲和小孩呢?
老板马上走向母亲和孩子关切地说：“对不起，没有吓到小孩子吧?”母亲回答：“应该是我为我家小孩碰碎了您店里的盘子道歉，需要赔吗?”。
老板笑着忙忙连连摇手：“不怪小孩子，小孩子没做错事不用难过。小朋友我要谢谢你，你告诉了叔叔，盘子应当放在恰当的位置，是叔叔该道歉没有将盘子放好位置。”
母亲听后特别感动，二话不说买下了之前一直纠结要不要买的那套昂贵餐盘还买了另外好多餐具，因为她觉得这位有人情味的老板是值得信赖的。
感悟
每个建材行业门店都会要求导购为顾客提供最好最周到的服务，甚至也制定了相应的服务标准，但往往到了实际门店执行过程中，总体服务就会大打折扣。出现这种现象的原因可能是导购没做到面面俱到的服务，也可能是服务系统出了问题。
一般来说，“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，第一要素就是我们服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
大家知道，为什么很多顾客都宁愿到大品牌店面去购买价格高的产品而不去购买其他价格实惠并且品质也好的小品牌产品?答案在于大型零售企业舒适的环境和完善的服务给消费者带来了可靠的感觉。
最重要的是，服务本身也是具有价值的。这种价值在街边的一个理发店也能体现，“总监”剪发就比普通理发师给您剪发价格要贵，关键的差别就在于服务的质量不同。
但对于建材零售行业来说，服务的价值基本上在价格上很难体现，那么这种服务的价值是如何体现的呢?
首先，服务形象的好坏直接影响了门店吸引顾客的能力，因为只有服务形象好，顾客才愿意到你店里购买东西。顾客在门店外面看见一家店导购衣着不齐、门店摆放凌乱，怎么会愿意进来购买呢?
其次，服务质量的好坏决定了顾客成交和回头率的高低，决定了门店是否可以赢得顾客再次购买所带来的顾客终身价值。例如一位顾客在某家店购买了一件质量不达标的产品，这家店可能因此失去这位顾客的信任，再也不会光顾。
而失去一位顾客，对于门店来说，可能并没有什么实质性损失，但是产品的口碑很大部分是由顾客满意程度宣传出来的，顾客用的好，才会心甘情愿的向别人介绍您家的产品。
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