面对顾客的投诉
每个店面都有自己的处理流程
但很多导购面对顾客的投诉时
应对的服务态度、语气及方式
很容易激化顾客的不满情绪
把事情越闹越大
1、耐心倾听
首先要耐心倾听顾客的意见
不要轻易打断或批评
鼓励顾客把问题说完
当顾客发泄完后
就减少了沟通上的障碍和困难
自然就听得进你的解释和处理意见
2、服务态度要好
顾客投诉、抱怨、牢骚
都是源于对产品和服务的不满意
如果再加上处理人员态度不好
情绪就会更差
若处理者态度诚恳、礼貌
顾客就会比较理智客观来沟通
3、提高处理效率
一来让消费者感到尊重
表明我们重视他提出的意见
二来表示我们处理问题的诚意
三来防止顾客的负面渲染
4、让高级别管理人员来处理
级别高的管理人员亲自处理投诉
会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉
心理容易平衡
5、合理补偿，满足顾客心理期望
顾客投诉时
都认为自己的利益受到损失
因此希望公司能有所补偿
一方面在公司损失不大时可适当多补偿一点
另一方面，在物质上少补偿一点
而在精神上多补偿点，多说些好话
让消费者心理平衡
处理退货的6大注意事项
1、不要先告诉顾客能不能退
提前把结果宣布出来就没等于没得商量
这会让一些脾气暴躁或倔强的顾客产生
“你越不给退我越要退”的想法
其实
这个东西他也未必是非退不可
2、问清楚退货的原因
即便是他使用不当造成商品无法正常使用
也不要揭穿他
谁都要面子
可以耐心地教给他正确的使用方法
3、安慰顾客
顾客想退货的时候
心里面肯定很窝火
可以和他讲
“我特别理解您的心情，换成是我可能比您还生气”
之类的话
这样，顾客就不会像一开始那么有抵触情绪了
这时，你再慢慢分析一下退货原因
4、迅速处理，绝不拖延
让客户感到自己被重视
拖延的结果只有两种
一种是激起客户的暴怒，结果不可收拾
另一种结果是客户的流失，对品牌造成损失
5、迎合客户，甘当出气筒
大多数客户在投诉时，都带着发泄的情绪
在客户盛怒的情况下当客户的出气筒
需要安抚客户，采取低姿态
承认错误，平息怒气
让客户在理智的情况下分析解决问题
6、跟踪处理结果
跟踪服务是指
问题解决后的一定时间内
通过电话、电子邮件或信函等方式
对客户进行回访
了解解决方案是否得到执行
是否有用、是否还有其他问题
如果发现他对解决方案不满意
则要继续寻求一个更可行的解决方案
在整个客户投诉处理的过程中
应注意放慢说话的速度、降低音量
记下投诉情况的具体细节
提出理智性的问题
专心聆听客户所说
重复客户的话使他冷静下来
把解决方案告诉给客户
在时限和具体行动上给予承诺
履行承诺，然后完成后续工作
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