上周3.15大促销，很不幸刚好又碰到全国各地散点爆发的疫情。因此，促销的成效普遍大打折口。有的门店因为疫情销售直接被“冰冻”，这一下子就把一季度的KPI拖入谷底。
每年3.15，央视都要开打假晚会，虽然关注度已没有从前那么大，但今年曝光了康师傅的老坛酸菜，还是令與论大哗。
过去我们提起3.15，总是要讲讲服务这个板块。今天，卖“产品+服务”的概念在陶瓷行业已渐入人心。尤其是瓷砖作为半成品，如何实现一站式的成品交付，这一项已涉及到企业是否有能力，满足新兴消费群体的刚需问题。包括当下岩板“最后一公里”形成堰塞湖，也源于成品交付能力的缺失。
所以，讨论基于瓷砖、岩板的销售服务，首先还是离不开产品及交付这一核心的打造；其次才是售前、售售中、售后三个环节的软性的、精神层面的服务。而品牌口碑也正是基于以上两项内容的持续供给而形成的。
以下是对陶瓷行业过去四十年服务认知进化的一次复盘。希望可以给大家带来一些启发。
01.
1.0时代：从地摊展示到沉浸式体验
早期“搬砖人”卖砖，根本不需要什么服务，连售前、售中、售后的概念都没有。
上世纪八九十代，国家百废待兴，百姓欣欣向荣，到处缺物质，缺建材，故而，窑炉里生产出来的砖还没完全冷却，就被厂门口排成长龙的大小货车抢走了。
所以，那个时候卖砖真的不要什么服务，有砖不愁卖。据说，90年代初买佛陶集团的砖，还要批文。有些人甚至干起了倒卖批文的生意。
从时间跨度来讲，2000年左右之前，或者说1990-2000年这个十年算1.0时代。1.0时代结束的标志是本世纪初终端专卖店的兴起。
起初专卖店只是陈列样板，供顾客挑选。后来为引导顾客消费，发展成沉浸式体验间+选材区的模式。
而且在瓷砖专卖店出现前，瓷砖作为一种装饰材料是与其他主材、辅材混在一起陈列的。更早的时候，它的呈现甚至是一种摆地摊式的方式。
02.
2.0时代：
基于物理场景的服务“态度+能力”
有个专卖店这个物理场景，才可以升级店员对顾客的服务。
2001年，东鹏在行业中率先导入“TCS”服务体系，并在2003年推出“阳光天使服务”，把“天使的微笑”作为服务的唯一表情。
2009年，为更深层次的挖掘品牌文化，实现与终端强互动，蒙娜丽莎以微笑文化为主线开展每年一届的“蒙娜丽莎微笑节”。
当然，服务不能只流于态度，更不应是“表情管理”，而是要落实到具体行动上。
比如，让每位到门店的客户都能享受到包括整屋设计、上门测量、免费送货、现场安装指导、美缝等在内的全过程细致周到的服务。
从服务口碑开始，持之以恒地累积品牌口牌。这是2.0时代许多品牌化运营陶企的必由之路。
从2011年到2021年，网易家居的“寻找家居服务榜样”315服务调查已经做了十年。
网易家居“寻找家居服务榜样”315特别策划到今年已经连续做了五届。
今年，华夏君特别留意到这个奖项的评价维度：
一看门店氛围；二看免费设计服务；三看店员产品讲解能力；四看售后咨询专业度；五看服务态度可否PK电商；六看后续服务。
应该说，上述评价内容基本上都还是在2.0的范围内。这些服务内容大多数企业都抓，只是服务水平有高有低而已。
03.
东鹏：“阳光天使”服务十年精进
比如东鹏，从2001年到2021年间，整个20年，围绕着卖好一片砖的服务内容，都不断在增加、优化、精进。
东鹏开始导入“TCS”（Total Customer Service，全面顾客服务）服务体系，并在2003年推出“阳光天使服务”。
2014年，东鹏在行业首推TCS“阳光天使”定制服务；2016年推出“阳光服务，六次到家”阳光天使服务2.0。
2019年，东鹏推出以“6项全包，从心出发”为主题的“阳光天使服务3.0”活动。“6项全包”包括：包精准量房、包全屋设计、包送货入户、包铺贴服务、包退货补货、包后期保养。
2020年，东鹏制定“阳光天使”服务标准化流程，即阳光361服务、阳光12345服务标准。
2021年，“用户至上，价值导向”成为东鹏新的核心价值观。这一年，“鹏住铺贴服务”已覆盖56座城市，在册铺贴师傅7230人。
今年，东鹏继续以用户体验为导向，推出“阳光天使360°，全心缔造高品质服务”，宗旨是让用户“安心、省心、贴心”。
从以上东鹏在2.0时代服务内容框架的搭建，以及具体内容的进化，可以看出两条线索：
首先是从关注用户满意，到以用户体验为价值导向，即“用户至上”，经历了一个认知叠代的过程。
其次是，服务增项越来越多，从包量房、包设计，到包铺贴服务，即服务的内容越来越重。
04.
3.0时代：成品交付+密缝铺贴
陶企2.0时代大家都在讲，都在做的一件事是“设计服务”。具体来讲，即免费的瓷砖空间应用设计。
尽管瓷砖仅是用泥土烧制而成，但在大多数情况下，消费者对瓷砖产品的性能及应用美学却是无知的，所以，顾问式的营销是必须的。
但是，时下对不少消费者，尤其是年轻消费者而言，他们根本就不想在购买前还要花那么多时间来听你讲解产品及应用。
他(她)一旦相信后决定购买你家品牌产品，就希望你直接帮我推荐(点菜)，他(她)只要看到效果图(菜谱)就好了。
这就是陶企提供“瓷砖空间应用设计”服务的底层逻辑。至于“免费”，只是一个让消费者听上去更舒服的说法而已。
在上述的2.0时代，我们看到东鹏实际上已经在推瓷砖“应用设计+铺贴”全包服务。但是，这个时候的包铺贴服务仅仅是一个可供消费者的选项而已，并没有上升到全局意义上的品牌战略行为。因为战略需要行业高度，而且需要有阻止抄袭的护城河。
陶瓷行业真正的服务3.0时代，是由简一领衔创造的。
早在2016年，简一就开始从“制造型+销售产品”向“服务型+解决方案”转型升级，同年率先在瓷砖行业实行全国明码实价。
随后几年，简一集中力量打通终端服务链条，从2017年命名“肖氏服务法”到2021年在瓷砖行业首创“成品交付OK服务”，都直指一个品牌诉求：
在市场和需求不断在变化的时候，简一始终把客户利益放在首位，不断优化将服务体系做深做强，以“利他之心”成就客户价值。
“肖氏服务法”与“成品交付OK服务”最大的区别就在于，前者输出的只是2.0时代的“服务”，而后者输出的实际上是“产品+服务”。但后者恰恰是服务3.0时代的核心内容。
服务3.0=服务2.0+成品交付。但随着今年开始，更多的陶企跟进做“成品交付”，导致“成品交付”意义的阐释也出现很大差异。
比如，3月16日刚刚结束的“微笑服务日”，就首次推出了作为“微笑服务”大ⅠP的升级版一一蒙娜丽莎成品交付体系。
不过与简一不同的是，蒙娜丽莎版成品交付体系旨在打通购砖、运输、设计、铺贴、美缝、清洁、售后等一系列产品服务链。
从终极目标看，蒙娜丽莎要实现的仅仅是陶瓷产品从“半成品属性”到“成品消费品属性”的跨越。这里应该只关乎整体一站式的设计与铺贴全包服务，不关于产品密缝铺贴这一项，所以它实际上还是2.0时代的内容。
2022年，马可波罗也正式推出“马可波罗岩板·全屋快装集成系统”，包含SK精细铺贴无缝、微缝铺贴系统和复合卡槽式干铺快装系统。
这意味着，目前马可波罗只是在解决岩板交付“最后一公里”，要提供“全岩空间”设计及相关的“SK精细铺贴无缝”。
冠珠也将服务升级的发力点首先落在岩板上。2022年重点推出了“明珠科筑”岩板精工交付系统，并与“金冠服务法”、“中心仓”模式、明珠家世界快绘设计服务形成一套组合拳，由此展开“交付+” 行业新生态布局。
很显然，马可波罗、冠珠在服务链上的深化，应该是岩板终端渠道堰塞湖倒逼机制起了作用。这种集体认知的提升相信会逐步外溢到传统瓷砖领域。
05.
行业标杆：简一“成品交付OK服务”
简一是大理石瓷砖专业品牌，也是品类领导者。故简一的一举一动，不仅受关注，也一直被模仿。
只是这次“成品交付OK服务”中的大理石瓷砖密缝铺贴门槛有点高，其他企业要跟随有点难。
事实上，从2018年9月1日起，简一在全国授权门店推广0.5毫米密缝铺贴服务(传统瓷砖均采用约3mm的留缝铺贴)，同时，立下3年保修服务承诺。
成品交付的核心其实也就是“密缝铺贴”。没有这个核心，“成品交付”在简一那里是立不起来的。
简一“成品交付OK服务”的定义应该是，以0.5毫米密缝连纹铺贴技术为核心，为顾客提供从选材、设计、购买、加工、铺贴到售后的一站式成品交付系统。
注意，这里的“密缝铺贴”绝对还是个技术活，它涉及所谓的“0.5mm密缝连纹技术”：一是产品技术；二是加工技术；三是铺贴技术；四是运营系统。
产品技术方面。产品平整度≤0.05%、边直度±0.2mm、直角度±0.15mm、厚度偏差±0.2mm、产品吸水率0.05%。
其中，平整度一项比国家标准严10倍以上，比行业先进企业标准高1倍以上。
如何看待简一“成品交付OK服务”对行业的意义。华夏君在这里还是引述下去年4月30日华夏陶瓷网专栏文章一一《跨越鸿沟：简一“成品交付OK服务”对行业影响深远丨老牛说》的观点：
“首先必须承认，密缝铺贴作为一个具体的服务项目，对陶瓷行业并有没有普遍意义。确实，`不是所有瓷砖都能密缝铺贴'，密缝铺贴显然更适合对标石材的大理石瓷砖。”“但是，尽管如此，简一因实施密缝铺贴而建立起来的服务商自有的瓷砖加工、铺贴系统，包括施工队伍，正在或将要成为服务商的核心竞争力。这一点恰恰值得行业同仁们高度重视。”
2021年，欧神诺推出基于高品质密缝瓷砖及自研0.35mm连纹密拼工艺的全新服务体系——A+空间交付。欧神诺应该是迄今为止明确跟进提供密缝+连纹铺贴服务的品牌。
但是，其0.35mm比0.05mm的间隙细密度又精进了几个维度。按其自己描述是“砖缝细如发丝，完美实现瓷砖石材化施工，达到无缝无框、整体如一的装饰效果”。
06.
憧憬4.0时代
明珠科筑是专门为解决新明珠集团旗下，各品牌岩板落地“最后一公里”而搭建的集配送、加工、铺贴(安装)，以及仓储(中心仓)、辅料一体化的服务平台。
据悉，明珠科筑未来将以明珠家世界快绘设计服务软件为基础，建立类似滴滴这样的数字化快捷高效落地服务平台。
而这样的平台正是华夏君想象中的瓷砖、岩板服务的4.0版。应该说，这样的4.0版如果单独建设，也只有行业几个头部大牌子才有能力。
不过，更多的中小品牌，要享受滴滴式的产品加工、落地服务，只有等类似明珠科筑的第三方性质平台出现。这是不是留给石功夫、岩宝科技等的机会？
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