从“产品品牌”到“服务品牌”
当很多同行还在以旁观者心态，观望“明码实价”成效的时候，简一大理石瓷砖(以下简称简一)又开启了一段新的旅程一一建立自己的“服务品牌”。
7月19日，简一在佛山总部举行“肖氏服务法1.0”发布会。“肖氏服务法”创始人肖滨华以及12位老客户代表，还有服务商代表被请到现场，分享与简一的故事。
而事实上，早在今年2月15-16日，2017简一大理石瓷砖品牌国际佛山峰会期间，肖滨华就以哈尔滨简一品牌服务商的身份，以《用心服务，直到感动》为题，向与会者讲解自己多年的服务经验和感受。
2017年上半年，以哈尔滨简一服务经验为基础内容的“肖氏服务法”，正式在简一大理石瓷砖全国518家门店落地执行。无疑，以品牌服务商姓氏命名服务法，并加以推广，这在陶瓷行业内还是第一次。
“肖氏服务法”用一句话概括就是“4个瓷砖管家”、“23个服务环节”，解决消费者“5大装修难题”，让装修过程“更省心、更安心、效果更放心”。
7月19日，肖滨华被请到佛山总部演讲
创建于2002年的简一经历了两次转型：第一次是2009年，简一产品聚焦仿大理石瓷砖，到今年已连续推出九代产品。这次转型对行业的最终贡献是，创造了当下行业的第一大品类一一大理石瓷砖。
第二次转型是2016年。去年，简一决定整体转型，在央视黄金段投放近3亿元广告，开启从“行业品牌”向“消费者品牌”，而且是“高端消费者品牌”的“惊险一跳”。
“行业品牌”与“消费者品牌”最大不同是，后者是从消费者角度认知，而前者是从代理商和行业人士角度认知。
显然，简一这次转型，就是要以消费者为本，一切以消费者利益为出发点。
而为践行这一理念，去年，简一将“代理商”的称谓统一改为“服务商”。而今年的“肖氏服务法”则是第二次转型的重要举措之一。
在终端做高端品牌，需要两个基础：首先是产品，其次就是服务。塔尖消费者一般不拘泥于产品及价格，他们往往更在乎消费体验。
而对于简一来说，以“肖氏服务法”为内容及标准的整个终端服务体系，它要为消费者输出的就是一种良好的消费体验。
从某种意义上讲，消费者品牌=产品品牌+服务品牌。后两者是前者的品牌大厦的两块基石。且服务还是品牌完成“惊险一跳”的跳板。
邱文胜(左四)及肖滨华(左三)、杨胜(左二)等服务商代表一起宣誓
从“代理商”到“服务商”
赵前汉1984年毕业于武汉工业大学，1996年3月下海，在汉西路开了家小小的建材店。2003年8月成为简一在武汉的代理商。
2010年8月8日，1500平米的简一大理石旗舰店在大武汉家装广场开业。武汉店此前只有200多平米，一下子扩张了七八倍。
业务量爆增，让赵前汉倍感来自服务端的压力。首先因为瓷砖是半成品，铺贴前需做空间应用效果图，一些艺术造型还需要用水刀等工具加工。尤其是瓷砖的铺贴由第三方的瓦工完成，铺贴质量很不好把控。
为了保证时间和质量，2008年，赵前汉自己在古田四路建了个加工厂。2009年做大理石瓷砖后，水刀造型和铺贴线条更多，加工厂的作用凸显。到目前，加工厂已有七八个工人。
除了“大武汉”旗舰店，赵前汉目前在武昌区友谊国际家居广场，还建了个780平米的简一旗舰店。而汉西三路的红星美凯龙、武昌区以及光谷的居然之家等3个卫星店正在装修中。未来，赵前汉计划以“2+N”的模式，辐盖武汉13个辖区。
武汉简一旗舰店忙碌的设计师
武汉简一的设计服务任务也越来越繁杂。为了给客户提供快捷、免费的设计服务，“大武汉”旗舰店配备了7个驻店设计师。三个新店开张后，每个店平均要配5个设计师。设计师服务客户，每户至少上门量房一次，个别的要上门两三次。
瓷砖的配送是件“繁重”的工作。武汉简一5000元以上的客单免费送货上门。期间补货更是没有定数。为提升效率，加强沟通，武汉简一对每一个项目都建立管理群。重要的项目赵前汉本人也会被拉进群坐镇指挥。
但今赵前汉纠结的是，他想在武汉简一体系内做瓷砖包辅贴，但还是顾虑重重。因为铺贴是家装公司的事，作为材料供应商，自已不能去抢人家的饭碗。
为了供应给客户的瓷砖能铺出好的效果，武汉简一近年来开始加强与瓦工的联谊。每年都举办瓦工师傅答谢会，请有经验的老师傅上台讲话，交流心得体会。
长沙简一旗舰店工作人员活动前做准备
2015年1月18日，长沙简一大理石瓷砖2000平方旗舰店在芙蓉区百纳广场的开业，让今年40的杨胜跻身简一体系服务商的前列。
与赵前汉一样，杨胜也越来越重视瓦工这个群体。长沙简一今年规划了3场瓦工活动。5月26日办了一个主题为“简一家宴 感恩有您”的联谊活动。7月28日，承办“中国好师傅·瓷砖铺贴工艺创新交流会”，现场260名瓦工云集长沙切磋瓷砖铺贴工艺。10月份，还计划请瓦工们一起上衡山参加祈福活动。
而7月19日，杨胜应总部之邀，还特地到佛山为“肖氏服务法”和肖滨华站台，接受媒体采访。
杨胜希望通过标准化的培训及交流平台的搭建，全面提升瓷砖铺贴从业人员的技能水平，为消费提供最好的技术服务。
他认为，虽然瓷砖铺贴是装修公司的事，但假如服务出现问题，追根溯源，还是会找到产品供应方。因此，自已能做的都要尽量去做。
7月28日，长沙简一承办的中国好师傅·瓷砖铺贴工艺创新交流会现场
从“工具”到“目的”
女性一般比男性做事更细致、贴心。女性的这一特点，使得她们在终端转型做服务的过程中优势得以凸现。
肖滨华虽然从事瓷砖销售已有20多年历史，但严格来说，她还是属于“陶二代”。
上世纪90年代，肖滨华起初是在国营单位做事。体制内的工作压力虽然不大，但培养了她严谨细致的行事作风。
肖滨华认识陶瓷，是从闲暇时间帮做瓷砖生意的母亲到路边摆地摊开始的。 1993 年，在帮家里卖了一年砖后，她就独立经营了。
彼时，整个建材市场完全是卖方市场。在肖滨华的印象中，“只要来了货，基本抢光。”而代理商到厂家拿货，自然也是半抢性质，先打款的先发货。在这种情况下，无论代理商对消费者，还是厂家对代理商，服务意识都很谈。
7月19日，在被誉为陶瓷行“首都”的佛山，肖滨华首次面对媒体谈了自己经营瓷砖的心路历程。
2000年，肖滨华的专卖店开始提供瓷砖送货服务。其中，送货上门免费，但送货上楼需要客户额外付费。这一时期的服务，肖滨华自称为“1.0版”。
到了2006年，肖滨华率先在哈尔滨简一推行免费设计和铺贴指导服务。另外还包括7天无理由退换货、让客户对服务监督和评分等——这是她的服务“2.0”版本。
2004一2014年被称为中国房地产的“黄金十年”。期间除了2008金融危机的短暂影响，陶瓷行业基本上是捆绑着楼市一路高歌猛进。盛世一直持续到2014年上半年。到下半年，行业整体销售断崖式下滑，开始步入新常态下的L型发展轨道。
2015年开始，在空前激烈的竞争环境倒逼下，“2.0”版本服务已经成为主流品牌瓷砖专卖店的标配。
哈尔滨简一旗舰店
与此同时，团购、总裁签售等促销如火如荼，但收益率却直线下降，终端获客成本前越来越高。
如何才能确保稳定的客源?如何通过规范管理，降低营运成本?肖滨华再次把眼光投向服务。
一次，有位消费者购买的产品在铺贴时发现色差问题。客户闹得很厉害，直到肖滨华本人出面，通过退款和变相折扣等方式，才最终安抚好该客户。
这件事进一步肖滨华坚定了升级服务的想法：无论是之前的1.0版，还是2.0版服务，服务仅仅是工具，目的还是卖产品，因此，“卖完砖可能就不管了”。
肖滨华认为再次升级后的服务，就是要“管到底，让客户全程无忧”，满足建材终端“要品牌、要服务、要保障”的新消费特征。
肖滨华说，刚开业的时候公司有一句口号——“服务万家零投诉”，现在，大家已经做到了“零投诉”，所以，现在的口号就是“服务”。
确实，过去的“服务”只是实现目的的工具、手段，而现在，“服务”即目的本身。换言之，“营销本身就是服务”。
肖滨华和同事们靓丽合影
身处市场一线的肖滨华的想法与简一总部的战略就这样规划不谋而合。
2016年15日，趁着哈尔滨简一1500平米的旗舰店正式开业，肖滨华开始正式构筑3.0版服务平台。巧合的是，简一总部此时也开启第二次转型，提出要做消费者品牌。
在过去二三十年的繁荣时期，陶瓷厂家一直只把代理商当客户，而真正的瓷砖用户，厂家并不直接面对。厂家的服务到代理商这里就中止了。
而现在，消费者通过什么渠道才能直接、全面、深刻地体认简一品牌?答案当然只有一个，那就是“服务”。整个服务过程是让品牌快速占领消费者心智的唯一有效的场景。而广告的作用是让消费者快速接触到品牌。
今年3月，哈尔滨用户金先生与肖滨华的微信互动
由“点”到“面”
正如大多数的改革一样，总是要经历一个从下到上，再从上到下，由点到面的过程。改革的“星星之火”总是从底层开始，再经过顶层设计，推而广之，渐成燎源之势。
经过总部的梳理、提炼，肖滨华领导的简一哈尔滨的准3.0版服务上升为总部“肖氏服务法”1.0版，面向全国简一终端网点推广。
“肖氏服务法”1.0版的核心内容其实就是“4个管家”：选材顾问、设计顾问、瓦工顾问、瓷砖管家。选材顾问的最高境界是“识人荐材”;设计顾问通过沟通，挖掘顾客的选材需求;瓦工顾问对瓷砖铺贴进行整体把握，守护最后一毫米铺贴效果;瓷砖管家把控加工、送货、巡场、验收等14个服务环节。
与肖滨华企业内部2.0版服务相比，“肖氏服务法”1.0版显得更加系统化、流程化及标准化。而更加重要的是，整个服务体系完全站在顾客的角度来解决问题，精确量化顾客的高端需求;以前销售只有6-7个环节，现在是2-3个环节。
显然，流程化提高了团队的工作效率。可以主动预防更多的问题，还可减少部门间的矛盾。而标准化则方便考核，利于纠错。总之，“三化”使得整体的客户运营周期性大大缩短。所以，整个系统性服务没有增加，反而是减少了营运成本。
邱文胜介绍“肖氏服务法”的落地保障机制
自然，再好的制度设计，没有执行也就是白纸一张。所以，在7月19日佛山总部的发布会上，简一国内销售总经理邱文胜反复提到“肖氏服务法”的落地执行的重要性。
对此，简一国内营销副总戴武平介绍说，为了确保所有门店都能有效执行“肖氏服务法”，简一主要抓以下三点：一是推动思维创新，完成用户至上思维的转变;二是建立服务的基本流程和标准;三是有负责记录和监督的相关机制。
而在监督机制中，首先通过电话投诉和奖罚机制处理客户的反馈，一旦收到客户投诉，简一在24小时之内要进行处理;二是在日常工作中，公司总部进行常态巡查;第三是进行全国服务十大评选活动，评定选材顾问、瓷砖管家和设计顾问，以此激励一线服务人员工作尽善尽美。
谈到思维的转变，邱文胜认为，战略转型首先是观念的变革。经销商转型为服务商，本质就是一种价值观的转变。经销商赚取的是产品的差价，而服务商的利润的来源是服务增值。
他同时指出，哈尔滨简一的“四个管家”不是为肖滨打工，而是在为消费者打工。邱文胜很认可肖滨华公司最常说的一句话：金杯银杯不如消费者的口碑。“口啤”是驱动简一服务体系的第一动力。
老牛采访武汉简一服务商赵前汉(左一)
也是依循着“为消费者打工”逻辑，肖滨华早就在自己的公司设立了一套独特的薪酬机制，将服务口碑与员工薪酬挂勾。她推出了一套让客户对服务监督和评分的机制：客户的满意度越高，瓷砖管家薪酬会越高。
重庆简一服务商王艳表示，而从长远看，品牌实际也是建立在口牌之上。终端每做一个客户，就等于形成了一次个口碑。接下来，这个客户会口播简一，无形中就形成了一个新的客户群体。目前，重庆简一营销额中老客户转介绍成交比率已达15%，她希望未来可以去到30-50%乃至更高。
在7月19日的演讲中，邱文胜认为，瓷砖的费用约占装修总预算的20%左右，且一般家庭80%以上的地面都会铺瓷砖，这对家居整体装修效果起着决定性影响。
但他同时承认，服务在瓷砖行业整体水平都比较低。在装修过程中，绝大多数品类现在基本上都包安装，只有瓷砖还没有做到。
所以，他预测，尽管瓷砖是整修中最烦的一项，但瓷砖行业包安装，包铺贴会很快来到，这是必然趋势。
在采访环节，有媒体问简一高调举办“肖氏服务法”发布会的目的，邱文胜回答说，简一要做高端瓷砖品牌，就有义务也有必要去推动整个瓷砖行业服务水平的提升。
而另一方面，公开发布“肖氏服务法”也意味着此举要接受社会监督。无疑，这也是简一继“明码实价”之后，再次进入无人区，并自我加压的一种表现。
从“有”到“无”
从做最好的大理石瓷砖到“重新定义高端大理石瓷砖服务”，简一再次先人一步，洞见了未来那个“可以更好的自己”。
正如陈春花教授所言，战略是“以未来决定现在”。“肖氏服务法1.0”与其看成是简一对过往服务的一次总结，不如看成是行业通向未来的一个新起点。人们追求美好的初心不改，服务就没有终点。所以，“肖氏服务法”一定还会有2.0、3.0乃至更高级版本的出现。
而戴武平想强调的是，无论“肖氏服务法”未来如何迭代升级，简一都会围绕一个宗旨——以客户价值为中心，为客户提供最好的产品体验和最贴心的高端瓷砖服务。
7月19日发布会之后，肖滨华对媒体坦言，自己倍感压力。活动结束后，在接受华夏瓷网的独家专访时，她说：展望未来，上门量房、免费设计这些已经是基础工作，谈不算是服务了。接下来，哈尔滨简一要引导员工着力解决客户没有发现但未来大概率要发生的问题。
解决问题的最好办法是提前发现问题。而最好的服务实际上是没有服务。
正如肖滨华所言，哈尔滨简一未来的服务“要把一些有可能发生的事件扼杀在萌芽中，甚至都不让它有萌芽的机会。”
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